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【第一期】中國廣電遼寧公司服務營銷明星榜

發布時間：2021-08-23

李欣偉，營口市分公司東風營業廳營業員。在入職不到兩年的時間里，憑借年輕人對工作的熱情，勤奮學習并快速掌握了公司的業務知識及服務方法。在“2021年度用戶節營銷活動”及“黨員先鋒活動月活動”中，李欣偉本著“保戶增收，創業增效”的理念，努力鉆研營銷技巧，發展建立自己的微信客戶群，在獲得用戶一致好評的同時，營銷業績斐然：二季度獲得公司“營銷能手”稱號；“用戶節”首月銷售“北方云”套餐53筆，位列營業廳第一名，營收總額13.2萬元。

東風營業廳地理位置偏遠，周邊都是老舊小區，用戶收入水平相對較低，在這種環境下如何取得優異的營銷業績成為營業員需要首先解決的問題。李欣偉的“法寶”就是“服務至上，真誠營銷”。面對數字電視續費用戶，她會主動向用戶介紹寬帶優惠政策，適時推薦融合套餐，詳盡地分析套餐性價比，站在用戶的角度分析如何才能更劃算，讓其產生“獲得感”。因用戶群體中老年人居多，李欣偉分析，“用戶節”期間新上線的“智慧助老”舉措中，“長輩模式”“長輩?！薄伴L輩樂”等欄目足以吸引他們的眼球。于是，她充分利用用戶進廳后的點滴時間，不厭其煩地向老年用戶講解節目特點，手把手地演示和教授遙控器的操作方法，大爺大娘們從最初茫然到逐漸明晰，最后是興趣盎然、愉快消費……

一天，李欣偉接到一位馮姓用戶的電話，咨詢寬帶業務。她耐心講解了公司寬帶業務的特色和相關優惠政策，并根據其需求推薦了套餐產品并加了用戶微信。言語之間，她聽出用戶有所顧慮——安裝寬帶是為老父親連接攝像頭使用，兒女常年在外地上班，不能經常回家，寬帶雖可上門安裝，但是攝像頭老人家弄不明白……誠然，安裝攝像頭確實不在公司的服務范圍，但是李欣偉認為，用戶的事情就是我們自己的事情。隨即，她聯系了相關技術人員，并于當天就完成了寬帶安裝，同時幫用戶連接上了攝像頭。在詳細介紹了攝像頭的使用方法和注意事項后，老年用戶對客服專員稱贊道:“你們廣電的服務太好了!”之后幾天，李欣偉又定期回訪有線電視和寬帶的使用情況，詢問是否有事情需要幫忙，這種關心讓老年用戶倍受感動！

無論何時，對于用戶的疑問李欣偉都會耐心地解答，她時常通過微信視頻的方式教用戶調試機頂盒，解決信號源選擇錯誤、查詢繳費等一系列問題，盡量做到第一時間為用戶排憂解難。

還有一次，李欣偉接待一位想要退辦寬帶的中年用戶。見用戶進廳后情緒激動，她熱情的將其請到沙發坐下并給他接了一杯水，察言觀色中耐心溝通，想方設法安撫用戶情緒。經了解，用戶家的寬帶沒有問題，原因是其新換了手機，操作不當沒有連接上寬帶導致手機不好用，以為是我們網絡有問題才來退網的。弄清原因后，李欣偉立即幫他報修，協調安排客服專員上門調試……臨走時，用戶難為情地對李欣偉說：“真是不好意思，剛才著急態度不好，你們的服務真的是太好了！以后就用你們家的寬帶啦！”用戶走后，有同事問她，“明明不是我們產品的問題，你怎么還能保持這么平和的心態呢？”李欣偉說：“雖說不是我們的問題，但是設身處地的為用戶排憂解難，是我們服務人員的使命擔當，用真誠服務用戶，才能換來用戶的信任?！?/span>

“服務當中無小事，要為用戶辦實事?！崩钚纻ケ硎?，沒有解決不了的問題，也沒有真正難纏的用戶，只要我們做到了，我們追求了，我們的服務還會繼續進步，經營業績定會更上一層樓。滿意100不是一個口號，而是一個目標，我們要為了這個目標去努力！

營口市分公司

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