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（第二期）服務至上創新銷售

發布時間：2021-04-21

作為大連天途公司華南分公司一線客服專員，申士林有著自己的工作原則，那就是“服務至上”。為提高服務效率，他始終堅持24小時不關手機，無論工作日還是節假日，只要接到報修單，總是第一時間聯系用戶，用最快的速度解決問題。

年前，因舊版機頂故障率高，一位60余歲的老年用戶在申士林耐心勸導下更換了新版機頂盒。安裝調試后，申士林反復講解并手把手演示，老年用戶基本掌握了遙控器的操作方法。為消除其顧慮，申士林留下了自己的聯系方式。一天傍晚，老年用戶打來電話：“小伙子啊，新盒子有好多功能，我都想看一看，尤其是最近老能看見愛奇藝的廣告，我想看那上面的電視劇，你能不能來我們家一趟給我調出來?！闭诔酝盹埖纳晔苛致動嵑螅挍]說，放下碗筷，帶上工具，立即驅車趕到用戶家里。申士林不厭其煩，手把手地教，耐心指導并重復講解操作方法。2個小時后，老年用戶終于掌握了機頂盒的所有功能。為便于老人記憶，他干脆將相關功能和操作方法寫在紙上，征得老年用戶同意后，貼在茶幾邊上。熟練地翻看著精彩的電視節目，老年用戶露出了開心的笑容……謝絕了老年用戶遞來的水果和飲料。當晚9時許，申士林才冒著夜色回到家里。此后，老年用戶逢人便講：“新機頂盒的功能好，北方廣電的人更好！”3天后，老年用戶特地寫了一封表揚信送到大連天途公司客服中心，叮囑部門領導一定要好好表揚熱心腸的小伙子——申士林。

一位特殊的用戶報修單的備注上寫著：“一年365天都在工作，只有晚上9點以后有時間?！笨吹綀笮迒魏?，申士林即刻與用戶約好上門維修時間。當他夜里趕到時，用戶情緒十分激動：“用不著你們修，你修也修不好，直接給我退了吧！”申世林雖然十分疑惑，但還是耐心地詢問了之前的維修過程。用戶反復強調說，“信號時好時壞，總是突然就斷了！維修人員來了好幾回，根本修不了！”為緩解用戶情緒，申士林決定“曲線救國”，他誠懇地對用戶說：“用戶您好！您說的情況我第一次遇見。讓我排查看看，到底是什么故障?！痹谡鞯糜脩敉夂?，申士林從外線、樓道線、入戶線，一段一段地測試，發現是由于用戶自家裝修時割斷了入戶電纜，接續方法不正確，造成有線寬帶入戶信號不暢。經過近一個多小時的排查、維修、測試，終于排除了故障。得知故障原因后，用戶很不好意思：“我不是故意沖你發火……是實在被寬帶總掉線給氣壞了。”申士林微笑著說：“這不怪您，還是我們工作沒做好。今后，有事就打我電話，我保證隨叫隨到，第一時間為您排除故障！”

“好的產品要好的服務，只有細致、周到的售后服務才能使公司產品在激烈的市場競爭中立足?！泵看尉S修結束后，申世林都會主動添加用戶微信，了解用戶產品反饋，并及時提醒用戶續費時間。如今，遇到產品使用問題時，網格用戶都會通過微信直接與申世林聯系，通過線上指導，有效提高了維修時效。申士林的努力，得到了用戶的認可。截至3月31日，申士林所負責的網格在網戶數5090戶，保戶數達到100.01%，并在在2021“開門紅”營銷活動中取得了大連市區分公司網格服務人員銷售第一名的好成績。（大連天途公司）

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