發布時間:2017-09-20
阜新分公司呼叫中心一直秉承為用戶提供一流服務的宗旨,加強客服人員技能培訓,完善與相關部門信息傳遞渠道,并根據實際情況,調整坐班時間,使接通率提高了。
在對休眠用戶定期進行電話回訪過程中,客服人員了解到很多用戶是因為對機頂及遙控器使用操作不當,造成電視時常無信號,不愿意再續費,對此,客服人員總是耐心講解,如果在線講解無法解決,很多時候還會和用戶約定時間,利用個人休息時間到用戶家里面對面教授,用戶的問題解決了,也認可了我們的服務,自然愿意繼續續費。還有一些用戶認為我們的費用較高,打算安裝“小鍋”或網絡機頂盒,這個時候,客服人員總是耐心地給用戶羅列出合法性、流暢性等其中優劣,讓用戶仔細考慮,如果仍然無法說服用戶,也會讓用戶在保留有線電視用戶身份的情況下,做一下短暫的其他電視信號“親身體驗”,在“實踐中見真知”,等用戶體驗一段時間后,進一步跟進回訪,并輔以回網贈送高清及付費節目短期體驗等優惠政策,用戶自然也就成為廣電忠心用戶。
僅在響應總公司爭奪用戶資源的號召,全面落實分公司“關愛用戶 擁抱未來”牽手活動期間,呼叫中心回撥回訪電話2萬余件,激活休眠用戶多達2千余戶,在留住用戶的同時,進一步提高了用戶滿意度,鞏固了用戶忠誠度,維護了企業良好形象。