根據疫情情況，經省防控總指揮部同意，大連市金州地區疫情風險等級劃定為中風險地區，轄區內小區實施封閉管理。有線電視網絡在這特殊時期恰恰是用戶居家消遣時間的重要剛需產品。為解決金州地區居民居家收看電視節目需求，豐富疫情期間居民文化生活，大連天途公司為金州地區居民免費開通35套付費視頻及點播專區，保障金州地區居民居家期間能看上豐富的電視節目。

但受疫情影響，區域公司大部分員工采取居家隔離，轄區內業務辦理受到影響，多數業務轉為線上辦理。客戶服務中心是公司對外服務和營銷的窗口，面對業務激增，客戶服務中心明確層級責任，對工作及時進行安排和部署。對臨時突發情況，做到及時上報，積極溝通，確保抗“疫”期間服務不中斷。

   為滿足用戶的需求，客戶服務中心科學制定應對策略，匯總各類問題，與區域公司溝通制定處理流程，力爭在最短時間內為用戶解決問題，保障用戶的收視及網絡正常使用。

   為避免人員密集接觸，減少用戶進廳和維護人員上門次數，話務員通過電話耐心指導用戶進行“線上”操作，對于話務員無法解決的故障和問題會轉派至網格專員進行二次聯系，爭取在線解決用戶問題。對有暫停、開啟等基礎業務辦理需求的用戶，客戶服務中心采取靈活式處理，話務員通過電話在線核實用戶身份證信息及機頂盒信息后轉派區域公司給予辦理。同時將用戶后續辦理業務需履行的義務向用戶詳細說明，避免出現不必要的服務糾紛，在保障公司權益的同時提升用戶滿意度。對機頂盒維修及更換等無法在線協調處理的特殊問題，用戶因無法收看電視而非常著急，話務員會耐心解釋、安撫用戶情緒，用優質的服務化解用戶的煩躁。

   疫情期間，客服中心除了被要求居家隔離5人外，其他員工嚴格執行崗位制度，保證每日出勤率和在線服務人數。截止到1月11日，共接聽電話143490個，在線解決率85.89% 。